| Modalità di erogazione dei servizi per l'assistenza dei prodotti in garanzia |
| 1. Premessa |
Le prestazioni di Servizi previste dalla Xpres S.r.l. per tutti i prodotti in garanzia commercializzati sono le seguenti:
- Servizio di Call Center
- Servizio di Assistenza
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| 2. Servizio di Call Center |
Per garantire il supporto telefonico ai clienti sono state previste due tipologie di servizi complementari tra loro:
- Welcome Desk con funzione di Call Center (1º livello)
- Supporto Tecnico Avanzato S.T.A. con funzione di Supporto Sistematico (2º livello)
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| 2.1 Welcome Desk |
Il servizio di Welcome Desk prevede un' attività di call management e di supporto di primo livello agli utenti che consiste sinteticamente nel:
- recepire tutte le richieste degli utenti relative a malfunzionamenti, utilizzo del prodotto e dei prodotti software in dotazione e standard
- analizzare le problematiche dei Clienti e fornire ove possibile una soluzione immediata produrre la reportistica relativa alle prestazioni del servizio erogato
- nel caso contrario indirizzare la richiesta al C.A.T.
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| 2.2 C.A.T. (Centro Assistenza Tecnica) |
Il servizio C.A.T. prevede un'attività di supporto sistemistico telefonico su problematiche che possono riguardare l'hardware e il software del prodotto.
L'attività consiste sinteticamente:
- nell'analizzare le problematiche e fornire una soluzione da remoto nel caso di problematiche software e hardware
- nell'analizzare le problematiche dei guasti e attivare le strutture periferiche competenti per il servizio di assistenza
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| 2.3 Copertura oraria |
| Il servizio sarà attivo dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e dalle 14:00 alle 17:30. |
| 3. Servizio di manutenzione hardware C.A.T. |
| Il servizio di manutenzione hardware copre solo le componenti hardware presenti nella configurazione originale del sistema con l'esclusione di eventuali add-ons.Il servizio di manutenzione sarà erogato secondo le modalità di seguito riportate.
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| 3.1 Intervento "On Site" presso il cliente |
Prevede l'intervento di un tecnico specialista, preparato ed attrezzato con ricambi e scorte, presso la sede di installazione dell'apparecchiatura.L'intervento, autorizzato dal C.A.T. viene eseguito entro 5 giorni lavorativi successivi alla chiamata pervenuta entro le 12:00, dal Lunedì al Venerdì.
Attività previste:
- intervento presso la sede di installazione dell'apparecchiatura
- rimozione della parte guasta e reinstallazione di una funzionante dello stesso tipo
- collaudo del sistema per verificare il corretto funzionamento del prodotto riparato
- ultimato l'intervento, il tecnico effettua la compilazione del rapporto d'intervento controfirmato dal Cliente e comunica al Welcome Desk i seguenti dati:
- ora di arrivo presso il cliente
- ora di chiusura dell'intervento
- codifica del guasto riscontrato
- eventuali componenti elettronici sostituiti.
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Attività non previste. Il servizio di manutenzione non copre:
- qualsiasi accessorio fornito con il prodotto
- difetti risultanti da un utilizzo non conforme a quanto indicato nella guida utente del prodotto
- software installato sul prodotto
- malfunzionamenti derivanti da danni (anche se accidentali), dall'uso di parti non originali e da interventi di assistenza o modifica effettuati da persone non autorizzate.
Eventuali interventi in cui non siano riscontrati guasti saranno fatturati €100,00 oltre a spese di trasferimento.Tutti gli interventi effettuati per attività non previste nel servizio di manutenzione dovranno essere preventivamente autorizzati dal call center Xpres e saranno oggetto di fatturazione separata e di immediato pagamento.Copertura oraria: dalle ore 8:00 alle ore 17:30 dal Lunedì al Venerdì, festività infrasettimanali escluse.
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| 3.2 Intervento "On Center" presso il C.A.T. |
E' prevista la compilazione di un R.M.A. da parte del cliente che invia il prodotto guasto al C.A.T. Xpres a proprie spese, il prodotto verrà restituito al Cliente entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione merce presso i nostri laboratori. Potrà essere effettuata la sostituzione con prodotti equivalenti.
Attività previste:
- il Centro di Riparazione verifica il contenuto del collo e la sua rispondenza con i dati riportati dal Welcome Desk
- rimozione della parte guasta e reinstallazione di una funzionante dello stesso tipo
- collaudo del sistema per verificare il corretto funzionamento del prodotto riparato
- ultimato l'intervento, il tecnico effettua la compilazione del rapporto di riparazione
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Attività non previste. Il servizio di manutenzione non copre:
- qualsiasi accessorio fornito con il prodotto
- difetti risultanti da un utilizzo non conforme a quanto indicato nella guida utente del prodotto
- software, applicazioni e dati personali del Cliente installato sul prodotto
- malfunzionamenti derivati da danni (anche se accidentali), dall'uso di parti non originali e da interventi di assistenza o modifica effettuati da persone non autorizzate.
Eventuali interventi in cui non siano riscontrati guasti saranno fatturati ad un costo di €40,00 per prodotto.Tutti gli interventi effettuati per attività non previste nel servizio di manutenzione dovranno essere preventivamente autorizzati dal call center Xpres e saranno oggetto di fatturazione separata e di immediato pagamento.Copertura oraria prevista dalle ore 9:00 alle ore 17:30 dal Lunedì al Venerdì, festività infrasettimanali escluse.Livello di servizio: il tempo di intervento presso il Centro di Riparazione è di cinque giorni lavorativi.
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| 3.3 Intervento "Door to Door" presso il C.A.T. |
E' prevista la compilazione di un R.M.A. da parte del cliente, il prodotto verrà gestito con la presa del prodotto difettoso da parte di un corriere autorizzato, inviato al C.A.T. per la riparazione e successivamente restituito direttamente al cliente entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione merce presso i nostri laboratori.Attività previste:
- il Centro di Riparazione verifica il contenuto del collo e la sua rispondenza con i dati riportati dal Welcome Desk
- rimozione della parte guasta e reinstallazione di una funzionante dello stesso tipo
- collaudo del sistema per verificare il corretto funzionamento del prodotto riparato
- ultimato l'intervento, il tecnico effettua la compilazione del rapporto di riparazione
- spedizione del sistema presso il domicilio del cliente
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Attività non previste. Il servizio di manutenzione non copre:
- qualsiasi accessorio fornito con il prodotto
- difetti risultanti da un utilizzo non conforme a quanto indicato nella guida utente del prodotto
- software, applicazioni e dati personali del Cliente installato sul prodotto
- malfunzionamenti derivati da danni (anche se accidentali), dall'uso di parti non originali, e da interventi di assistenza o modifica effettuati da persone non autorizzate.
Eventuali interventi in cui non siano riscontrati guasti saranno fatturati ad un costo di €40,00 oltre agli eventuali trasporti che saranno addebitati per un valore di €20,00 per tratta.Tutti gli interventi effettuati per attività non previste nel servizio di manutenzione dovranno essere preventivamente autorizzati dal call center Xpres e saranno oggetto di fatturazione separata e di immediato pagamento.Copertura oraria prevista dalle ore 9:00 alle ore 17:30 dal Lunedì al Venerdì, festività infrasettimanali escluse.Livello di servizio: il tempo di intervento presso il Centro di Riparazione è di cinque giorni lavorativi dall’arrivo della merce presso il C.A.T.
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